AI客服兴起，为何没大规模裁撤人类客服？

2023年最重磅的科技新闻当属GPT这类大语言模型。国内各大科技公司纷纷跟进，其中最前沿且已商业化的当属AI客服。
以往AI客服只能机械地按脚本或按键应答，新一代AI客服则不同，像GPT那样，能接受企业本地化和人类语言训练，给用户近乎人类的应答。
新闻显示，京东这几年算是较早布局AI客服的企业了。早在2020年，就有智能情感客服相关应用案例。

如今的AI客服，已开始涵盖售前推荐、售中咨询、售后服务、长期唤回等诸多功能，能够依据用户很模糊的电话语音或者线上信息，精准地提供推荐与信息。
这结果与很多人预想的不同。多数人担心AI来临后，不少基层岗位会大规模裁员。
其实，技术的发展都不能一步到位。当技术还无法完全取代人类时，行业就会出现一种人类优势的现象。
简单来讲，与AI相比，人类的部分闪光点即机器不可比拟性有所提升。并且借由AI，整个行业市场变得更庞大、更繁荣了。
要是还听不太懂，我们拿客服来举个例子吧。
以前，某网站或许有一亿用户，日客服接电量达十万个。每个接线员只能用10分钟服务一位用户，服务质量也难以保证。
不少人打过电话但问题未解决，之后就不再找客服，转而去线下购物或其他网站了。
如今，在AI助力下，每日可处理百万个基础咨询，95%的常见问题能被解决，余下五万个复杂问题无法解决，会转至人工服务。
每位接线员可用20分钟为一名用户深度解答，使用户得到更满意的反馈。
不管是普通用户感受到的反应速度，还是复杂问题用户的最终解决服务体验，都较以往有所提升。
而且真人客服较以往有了更强的不可替代性。
对很多遇到复杂问题的用户而言，客服工作中，他们需要的可能不是解决问题，而是情绪价值。
若他仅需商品答案，AI和真人的答案无差异，能解决问题就好。
什么样的问题不易被解决？
像个性化定制、产品投诉、账户内虚拟卡券使用问题等，都属于比较复杂的问题。
其实，很多这类问题只要客服轻声细语、耐心温柔地沟通，人们的满意度往往就会提高。
说白了，AI技术出现后，人类客服能去做体现人类服务价值的事了。
虽然对客服要求有所提高，但也让客服不再被大量简单低级咨询纠缠，从而能将精力与时间投入到更具针对性的服务上。
为何我们会感觉银行、空乘、保险服务人员态度好且温柔舒服？
一方面产品价格本就高昂，另一方面他们回答的多是有技术和知识含量的问题，因此职业收入高，员工选拔门槛也高。
像售票窗口、普通服务员、卖菜摊贩这类低要求服务岗位，日常与客户多为简单重复询问，工作人员易心态疲惫，回答简单粗暴、态度差，且岗位收入不高。
电商客服涨薪背后，其实正面临着一次优胜劣汰的洗牌。
这次涨薪30%，别以为是原地涨薪，这是提高客服铁饭碗待遇。
或许是优胜劣汰，日后达不到人类客服标准的会被淘汰，留下来的要体现出超越AI的服务价值。

京东宣布涨薪的两天前，淘宝官方发布关于新增淘宝网卖家客户服务规范的公示通知，明确卖家交易链路责任与违规处理结果以提升客服质量。
前几日与一位技术创投的朋友聊天，问他21世纪啥职业AI无法取代。
答曰：
职业曾被工业化技术攻陷过一次。
比如：
绘画曾被相机冲击，其价值从记录转为艺术。
演奏已被电子音乐冲击，从有配乐价值变为具艺术价值。
手工艺品已被工业产品冲击，从有使用价值变为仅有观赏和收藏价值。
职业中具有人类服务价值的有哪些？
说白了，就是那种用人服务起来显得很高级、很贴心的职业。
像门童、餐厅服务员、捏脚技师、空乘人员、实体店服务员、培训教师、健身房私教等。
再过几年，随着AI进一步发展，人类司机人类客服等职业或许会被AI大规模取代。
到时候提供服务的大多是AI，在这种情况下，能用真人当司机、真人当客服，就会显得格外高端、有格调，让消费者感到服务好且物有所值。
到时候您使用打车APP时，或许不仅要选拼车专车，还要在AI司机和真人司机之间抉择。
标着真人服务的往往价格更高。